Anda akan belajar bagaimana:a. Memisahkan perilkau yang benar-benar sulit dengan naik-turunnya perilaku manusia dan dengan keadaan atau lingkungan yang sulit.b. Mengidentifikasikan empat pola perilaku dasar dan menentukan di mana orang yang sulit dan Anda masuk di dalamnya.c. Menghindari memancing perilaku yang sulit dengan menyusuaikan perilaku Anda.d. Memotivasi orang yang sulit agar mau berubah.e. Memanjakan pembicaraan dari hati ke hati yang berhasil.